Die Telekom hat am 5. Mai 2010 als einer der ersten Deutschen Konzerne einen Twitter-Support etabliert und seit dem mit @telekom_hilft viele Fragen beantwortet. Im September 2010 kam dann die Facebook Support-Page hinzu, welche sich auch hoher Beliebtheit erfreut. Für die nicht so Social Media afinen Menschen gibt es noch die Webseite, welche in Zukunft wieder mehr ins Zentrum rücken soll. Auf der re:publica 2012 gibt es auch eine Session von der Telekom zur neuen Feedback Community.
Noch eine Plattform?
Mit der neue Plattform, für deren Betatest man sich hier registrieren kann, sollen die Kanäle der unterschiedlichen Facebook Pages (Telekom-Hilft, Entertain, …) gebündelt werden. In Facebook tritt die neue Facebook Feedback Community als integrierte App auf, welche einem auch die extra Registrierung ersparen wird. Man kann seine Frage stellen oder Feedback abgeben und die Community oder die Service-Agents der Telekom beantworten diese Frage. Eine intelligente Suchfunktion mit Vorschlägen zu ähnlichen Fragen soll hohe Redundanz wie bei dem Support über Twitter oder über die aktuelle Telekom-Hilft Page bei Facebook vermeiden.
Eine mobile Benutzung der Telekom Feedback Community ist zur Zeit allerdings leider nur über die Webpage möglich. Eine optimierte Seite für Mobile Endgeräte soll folgen und die Facebook App – so hört man – soll auch irgendwann in der Lage sein Apps auf Facebook Pages darstellen zu können. Ziemlich viel Apps in einem Satz, oder?
Incentives für aktive Community-Mitglieder
Wie auch schon bei Twitter und Facebook setzt Telekom-Hilft wieder auf die Mitarbeit das Mitwirken der Community-Mitglieder. Hier wird auch heute schon von vielen erste Hilfe geleistet und viele wertvolle Tipps den Hilfesuchenden an die Hand gegeben. Mit der neuen Feedback Community sollen aktive Mitglieder die Möglichkeit bekommen etwas zurück zu bekommen.
So etwas gab es schon mal in einer ähnlichen Form – damals wurden einige Twitterer und Blogger mit Windows Phone 7 in Form eines HTC Mozart bedacht. Wenn ich nicht wieder ein Windows Phone bekomme, dann werde ich auch aktiv an der Community teilnehmen und auch versuchen dem ein oder anderen beim Thema Entertain und auch beim Thema LTE unter die Arme zu greifen – das sind die Dinge bei der Telekom die mich persönlich am meisten interessieren.
Abnicken und FAQ-Aufbau
Wenn eine Frage eines Benutzers erfolgreich beantwortet wurde, dann kann er oder ein Telekom-Hilft Agent die Frage als beantwortet markieren. Dadurch wird für fragende Benutzer schnell ersichtlich, dass dort eine sinnvolle Antwort vorliegt die einem auch helfen kann. Dadurch wird auch ein FAQ-Erstellung einfacher.
Das Projekt könnte noch Ende Mai im Regelbetrieb gehen. Habt ihr schon mal den Twitter oder Facebook Support Kanal genutzt? Oder nur die Stores und die Hotline?